為持續改善患者全過程的就醫感受，7月13日下午，通用環球中鐵西安醫院護理部在門診三樓多功能廳召開了護理服務能力提升專題培訓會。
投訴辦負責人、內訓師樊皋首先從“什么是醫患溝通、為什么要做好醫患溝通、醫患溝通的目的”切入，為大家講授了三個“Yes”在醫患溝通及醫療工作中的應用；護理部主任李麗萍講解了什么是服務的關鍵時刻、如何找到服務的關鍵時刻等內容，讓參會人員了解了“峰終定律”的概念，同時教會大家畫出患者旅行圖及體驗圖。通過培訓，讓大家不僅掌握了如何將三個“Yes”應用到工作中，還明白三個“Yes”是處理心情的技巧，能將梗在人們心中的“刺”軟化，讓事態發展的更好。同時，大家還明白了好的服務是設計出來的，達成“峰終”好體驗，必須要借助各類服務改善管理工具（如峰終原理、“MOT”關鍵時刻----“接觸點”與服務劇本、服務標準作業書等）。
最后，李麗萍講解了如何通過“三部曲”編寫服務劇本。“這次培訓很實用，我明白了關鍵感知點是服務的起點，患者會通過他們在醫院內的整體經歷和體驗，來不斷地評價我們的服務。優質的服務依賴于設計，它體現在每一個細節當中，管理好關鍵的感知點是每個人的基本責任，需要落實到行動上。”一名護士表示。
我院將持之以恒地增強全院護理人員的服務意識和能力，有效實現患者滿意度和獲得感雙提升。